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As mídias sociais são grandes aliadas do e-commerce, especialmente, no relacionamento com o consumidor. Por outro lado, há momentos em que este mesmo canal proporciona dores de cabeça e crises na imagem do negócio.

Curtir no facebookQuando este tipo de ocorrência aparece, há atitudes que devem ser tomadas para não jogar sua reputação no lixo e para garantir a reversão da situação com profissionalismo e coerência. Veja:

1. Encontre o problema. Faça buscas e encontre a raiz do problema. Entenda tudo o que foi dito primeiro, bem como seus pontos de vista, antes de por em prática qualquer ação precipitada. Após isso, pense em como começar a responder.

2. Trate as informações. Entendendo quem são os envolvidos e o histórico da ocasião é hora de iniciar a resposta, tratando as informações de forma a transparecer respeito e profissionalismo.

3. Direcione-se aos interessados. Mesmo que o problema tenha se espalhado por toda sua rede de contatos, inicialmente, direcione-se apenas aos interessados/envolvidos. Em seguida, abra seu ponto de vista, para não deixar o público esperando um posicionamento.

4. Esclareça a questão. Com as informações bem ajustadas, apresente o ocorrido, esclarecendo a situação, apresentando uma solução. Em nenhuma hipótese, jogue culpas em terceiros. Se sua empresa é a responsável pelo problema, assuma e conserte.

5. Continue trabalhando. Não pare seu negócio para solucionar uma questão, a loja virtual depende muito das impressões de outros clientes também. Por isso, mantenha a postura ética em todas as negociações, priorize sua reputação de forma completa.

Aplicando essas dicas, é possível gerir uma crise em mídias sociais de forma rápida e coerente, sem prejudicar sua imagem e seu público. Dessa forma, mantenha o monitoramento de sua marca e esteja preparado para conquistar consumidores, mesmo em situações de crise.

Sucesso!

Por Felipe Martins, publicado originalmente no portal Administradores.



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