Antes, quando o mundo era apenas offline, um pessoa quando ficava satisfeita com algum produto ou marca, contava sua experiência para duas ou três pessoas, enquanto a descontente dividia uma opinião negativa com até dez pessoas.
Hoje já não é mais assim. No nosso novo mundo online, no universo das redes sociais, onde todos são formadores de opinião e costumam compartilhar suas experiências com um número muito grande de pessoas, o impacto de uma opinião é enorme. E esse impacto pode ser positivo ou negativo, é claro, dependendo do que for dito a respeito.
Por isso, a comunicação das empresas através das redes sociais, tem que ser feita com muita atenção e dedicação. O relacionamento com clientes tanto no que diz respeito à divulgação de produtos e promoções, como esclarecimentos, informações e soluções para impasses, merece especial atenção. Incentivar a satisfação dos usuários assim como esclarecer, informar e reverter situações adversas causadas por exepriências negativas é imprescindível. Assim, as companhias vem se dedicando a monitorar o que os internautas comentam, mencionam, postam e tuítam a respeito das marcas.
É preciso estar alerta para o que pensam os consumidores e mais ainda para o que eles dizem.
Ações de marketing aliadas a uma comunicação eficiente são as armas que podem ser utilizadas para atingir esses objetivos.
Mas o principal é que as empresas invistam em qualificar produtos e serviços e, principalmente, o atendimento, para evitar situações adversas em que tenham que reverter prejuízos à imagem que, muitas vezes, podem ser incalculáveis.
