A afirmação das redes sociais como um dos hábitos preferenciais entre os internautas exigiu uma mudança de comportamento das empresas. Em muitos casos, as relações entre clientes e vendedores tiveram que ser readaptadas e estruturadas para o uso dessa tecnologia. Com as mídias sociais surgiram novas formas de comunicação que mudaram o relacionamento entre as empresas e seus clientes, obrigando os primeiros a se reinventarem para conquistar novos consumidores e fidelizá-los.
Parece que a loja virtual Visou não havia compreendido bem esse conceito e acabou botando os pés pelas mãos.
No domingo a noite, uma consumidora chamada Nina Gazire entrou em contato com o atendimento da loja por meio da página da empresa no Facebook para reclamar do atraso na entrega de um pedido feito em julho, já que a mesma não oferecia outros canais de atendimento.
A resposta surpreendeu Nina e é claro muita gente nas redes sociais. Em um trecho da conversa que está circulando no Facebook, a loja responde a mensagem com uma série de xingamentos e palavrões. “Domingo à noite e você na internet? Não tem um macho para te comer não?”, foi uma das respostas da loja à consumidora (veja a íntegra ao lado). A empresa afirma ainda que “não vai mandar merda nenhuma” e continua a série de xingamentos.
O fato ganhou um rumo inesperado e circula nas redes sociais. Conclusão: se tornou um case de como a sua empresa não deve atuar nas mídias sociais.
Para piorar, o caso não foi o único. No início do ano, a estudante de comunicação Júlia Bondan, de Novo Hamburgo (RS), fez uma compra de cerca de R$ 300 na mema loja. Três meses depois, ela fez um post na página da Visou no Facebook perguntando a respeito da encomenda. “Eles simplesmente apagaram minha mensagem”, afirma Júlia.
Depois que enviou um e-mail de reclamação, Júlia também passou a ser vítima da fúria dos donos do site sendo chamada de”mimada e caloteira”. As ofensas continuaram mesmo depois da consumidora enviar um comprovante de pagamento e baixou mais ainda o nível quando informou que procuraria um advogado para resolver um caso. Foi neste momento que o atendente responsável pela comunicação da emrpesa no Facebook largou esta pérola: “Espero que seja uma advogada gata, loira, de peitos grandes”.
Resultado: site e fan page não existem mais. É… Depois dessa é melhor buscar outra ocupação mesmo que a loja acabou.
A internet e as mídias sociais deram o poder ao consumidor. Ou as empresas aprendem isso ou então nem devem atuar nas redes sociais.
A Visou não sabia disso e pagou o pato.
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