As redes sociais, cada vez mais populares entre os usuários, estão sendo amplamente adotadas também pelas empresas que vêem nelas um ambiente propício para construir e fortalecer a marca e a a reputação corporativa.
Sejam grandes marcas ou mesmo micro-empresas, ninguém tem mais dúvida que as redes sociais podem contribuir para o fortalecimento da relação com clientes. Essa certeza, no entanto, tem feito com que as organizações, muitas vezes se joguem nesse processo de divulgação e relacionamento sem um planejamento mais adequado e muitas vezes sem ao menos uma equipe dedicada a esse trabalho.
Todo relacionamento está suscetível a viver bons e também maus momentos, mesmo que o objetivo de qualquer estratégia de marketing seja o de proporcionar benefícios.
Um estudo feito pela comScore em 2013 mostrou que 41% dos internautas pesquisa sobre marcas nas redes sociais antes de realizar uma compra.
Por mais que uma marca tenha uma boa reputação e que isso atraia usuários entusiasmados e satisfeitos, é possível que processos negativos venham a ocorrer também. Dentro dessa realidade, todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo se uma crise nas mídias sociais não tiver a condução adequada e o acompanhamento necessário.
Por isso, o gerenciamento de crises nas redes sociais é uma das maiores preocupações das empresas.
2 a cada 3 usuários dão feedback para as marcas, seja positivo ou negativo, segundo o estudo da comScore.
Nas redes sociais qualquer problema que surja para um usuário pode ganhar uma dimensão maior. Seja por falta de entendimento sobre o produto ou por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação.
Para te ajudar a entender todo esse processo o Scup lançou recentemente o livro ‘Monitoramento e mensuração de crises em mídias sociais’. A publicação, com 21 páginas, traça um caminho para fazer monitoramento e mensuração de crises em redes sociais.
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