A internet tornou os clientes ainda mais exigentes. Comportamento e intenção de compra podem ser revertidos para felicidade dos lojistas
O impacto da popularização da internet tem afetado também a forma de fazer negócios e, consequentemente, o comportamento do consumidor. O consumidor está cada vez menos fiel aos canais tradicionais de venda e utiliza os meios digitais para conhecer produtos e serviços e comparar qualidade e preço antes da compra. Já são mais de 220 milhões de smartphones ativos só no Brasil, o que aumenta a presença dos brasileiros na web e afeta diretamente os varejistas. Por isso, hoje é indispensável que as marcas utilizem os meios digitais para divulgar seus serviços, produtos e diferenciais e estreitar relacionamento com os consumidores, sob pena de ficarem praticamente alijados da concorrência pela conquista do cliente.
Segundo o estudo “Neoconsumidor – decifra-me ou te devoro”, conduzido em 11 países, 73% dos internautas já utilizam a internet para fazer comparação de preços, e 53% dos consumidores brasileiros se incomodam quando suas lojas preferidas não vendem também pela web. Mais ainda, outro dado destaca que cerca de 42% da população brasileira gostaria de receber promoções e propagandas pelo celular – especialmente os clientes entre 25 e 44 anos das classes C e D.
Com a afirmação da internet no cotidiano das pessoas, outra consequência importante disso é a conscientização do consumidor, que agora tem muito mais acesso à informação. Com blogs, redes sociais e trocas de dados e pesquisas com amigos, o cliente se torna mais exigente e consciente do que deseja, e cabe às empresas compreenderem essas modificações e tomarem atitudes diante delas para se manterem atuais. No e-commerce, por exemplo, o usuário que compra em lojas virtuais se comporta de maneira totalmente diferente do que nas lojas físicas: geralmente, trata-se de um cliente que não gosta de enfrentar filas e que paga contas pelo celular justamente para não perder tempo.
Comportamento do consumidor em busca de um produto na web
A relação dos consumidores tanto de lojas online como de lojas físicas com a internet está cada vez maior. Segundo um levantamento feito em 2017 pela SPC Brasil, em parceria com a CNDL, 47% dos consumidores fazem pesquisas online antes de comprar na loja física.
Entre os consumidores online, descobrir, pesquisar e localizar marcas, produtos, serviços e lojas online já representa de 60% a 70% das pesquisas em sites de comparação de preços, redes sociais e buscadores como o Google. De acordo com o estudo “Varejo no Brasil: a influência do digital sobre o consumo”, feito pela Boston Consulting Group (BCG), o impacto desse comportamento é muito maior. A conclusão da pesquisa feita com 2.500 entrevistados é que praticamente todos os internautas usam a internet em alguma etapa do processo de compra (pré-compra, compra e pós-compra), sendo que o impacto é maior na fase que antecede a aquisição.
Em busca de um produto ou serviço na internet, esse consumidor procura, além do melhor preço, um atendimento personalizado e dinâmico. E nada melhor do que usa a própria rede para isso. Mensagens de texto, tempo de resposta curto e vídeos interativos fazem toda a diferença na experiência de compra. A mobilidade também é importante, afinal, cada vez mais a dependência nos celulares é visível, por isso, a presença digital das empresas deve estar adaptada à nova realidade. Sites responsivos, com layout adaptável para tablets e celulares, acabam saindo na frente da concorrência.
Outros fatores que influenciam diretamente na decisão de compra dos consumidores nos e-commerces são frete grátis e cupons de desconto, entre outros benefícios. As facilidades de pagamento também devem ser consideradas pelas empresas, como a compra online em poucos cliques. Essa é outra característica do usuário do consumidor online que não gosta de perder tempo. Por isso, o processo de compra deve ser dinâmico e fácil.
Redes sociais e sites de busca são aliados do consumidor
Identificar os padrões de comportamento do consumidor na internet é fundamental e isso é possível através de campanhas de links patrocinados ou com o SEO, quando o anunciante é capaz de identificar as palavras-chave usadas pelo usuário e as que expressam intenção de compra, o que pode tornar as campanhas muito mais efetivas e rentáveis.
Palavras-chave são palavras, expressões, termos ou frases digitadas pelos internautas em ferramentas de busca como o Google quando estão buscando determinado produto ou serviço. Geralmente, os consumidores digitam o nome, a marca e algumas características do produto desejado (por exemplo, lavadora Brastemp 12 kgs). Termos extras como promoção ou desconto também podem ser adicionados, assim como o preço. Consumidores que realizam pesquisas dessa forma estão em um estágio mais avançado do Funil de Vendas e, frequentemente, aptos a comprar.
Para Fernando dos Santos Ferro, proprietário e CEO da Cia dos Relógios, os produtos mais vendidos são normalmente associados às marcas: “Os usuários do site buscam, na maior parte das vezes, além de determinadas características, por marcas de relógios, o que resume como é o comportamento do cliente e serve como uma orientação para definição de campanhas e promoções.”
Também as redes sociais são influenciadores diretos na decisão de compra do consumidor online. Hoje é muito comum, por exemplo, as pessoas postarem nas redes sociais, em fóruns e blogs se gostaram ou não de um produto, se tiveram algum problema com o vendedor. Ou seja, com a internet os consumidores têm o poder de julgar as empresas a qualquer instante e sua opinião é capaz de se disseminar com rapidez.
Além disso, os consumidores também criaram o hábito de buscar nas redes sociais a opinião dos seus amigos sobre a marca antes de comprar um produto, informações essas que podem ser decisivas para outras pessoas efetuarem ou não a compra.
Marketing digital para e-commerces na prática
Para aumentar suas chances de venda e faturamento, nada mais lógico que as lojas virtuais invistam seus esforços de marketing no meio digital como forma de atingir, com muito mais facilidade, usuários em estágios avançados do processo de compra. Apesar de toda facilidade para implementar uma campanha online, outro fator decisivo nessa hora é que a campanha seja bem planejada para atingir os melhores resultados. Seguindo essa tendência a Cia dos Relógios, e-commerce especializado na venda de relógios masculinos e relógios femininos de vários modelos, estilos e marcas, buscou a expertise de uma agência especializada em marketing digital. Com mais de 16 anos de mercado, a emarket, localizada em Florianópolis está entre as principais agências de SEO do país, com cases nacionais e internacionais de sucesso.
“Um projeto completo de SEO deve incluir, basicamente, melhorias na programação do site, a inserção de palavras-chave no site de forma estratégica, a atualização de um blog com conteúdo relevante, além de ações de link buildling que têm o objetivo de reforçar a relevância do site e, consequentemente, a presença da marca no Google”, comenta Ricardo Prates Morais, diretor da agência emarket.
A verdade é que o internauta pode ser impactado de diversas formas na hora de decidir uma compra: um desconto na hora certa, por exemplo, pode ser a peça que faltava para que a transação seja concluída. Afinal, o desejo pode ser deixado de lado junto com as compras no carrinho, seja por vontade de economizar ou indecisão, ou pior ainda por dificuldades em acessar o site. Por isso, para transformar intenções de compra em vendas efetivas, além de investir em campanhas nos principais meios online para atrair o consumidor, é fundamental que as lojas virtuais se dediquem à adequação da programação e arquitetura de navegação do site para proporcionar uma experiência positiva ao usuário. Afinal é muito mais fácil perder um cliente do que conquistá-lo.
